15 jaar leuke & leerzame ervaringen met klanten

Leuke & leerzame momenten

In de afgelopen 15 jaar hebben wij ook van alles meegemaakt met klanten: leuk, irritant, leerzaam, inspirerend, openend naar een nieuwe richting, vermoeiend, motiverend. Kortom, het hele scala aan gevoelens dat je als ondernemer tegenkomt.

Hieronder een paar voorbeelden van voorvallen die wij ons nog goed herinneren.

Marika

  Kun je ook iets zakelijks maken?

De Websitewinkel heeft veel vrouwelijke ondernemers als klanten, maar we hebben gelukkig ook een behoorlijke groep mannelijke ondernemers als klant. Een tijdje geleden kreeg ik de vraag om een offerte te maken voor een nieuwe huisstijl voor een man. Ik wist dat hij meerdere offertes had aangevraagd. Ik heb de offerte verstuurd en na een paar weken kreeg ik een telefoontje van hem met de vraag: “Ik heb op jullie portfolio gekeken, maar kun je ook een zakelijke huisstijl maken?”
…… Ik viel even stil en antwoordde “Bedoel je met zakelijk dat het in de kleur blauw moet?” “Ja” was zijn antwoord. “Dat kan ik hoor,” heb ik geantwoord. “Dan kies ik voor jou” besloot hij.

 Klanten die niet echt willen bestellen

Mijn valkuil is dat ik graag ondernemers help. Ik steek er tijd en energie in om voor hen het best haalbare eruit te halen. Over het algemeen gaat dit goed en wordt het gewaardeerd, maar gemiddeld één keer per jaar loopt het anders. Komt het na gesprekken, kennismaken en “even kijken wat ik al heb” tot een offerte, dan krijg ik die ene keer de reactie: “dit is wel heel veel geld” of “nu heb ik dat even niet”. Ik antwoord dan dat betaling ook in termijnen mag. “Nee, ik zie er vanaf,”  is de reactie dan. Ik ben altijd heel verbaasd (ja, iedere keer weer …) dat er mensen zijn die alleen “nemen” en mij ongegeneerd al die tijd laten investeren. Ik heb gelukkig dit jaar mijn leermoment al gehad.

Anne

 Precies verwoorden wat een klant bedoelt

In iemands hoofd kruipen en verwoorden wat daar in om gaat, ook al lukt het hem zelf niet dit expliciet te maken: dat is voor mij een topervaring, iedere keer weer. Begin dit jaar maakte ik een website plus teksten voor een stoppen-met-roken coach. Hij had al heel wat op papier gezet, zodat ik veel had om mee te werken. Het was al met al best een goed verhaal. Maar nadat ik uitgebreid met hem had gesproken, had ik toch het idee dat de kracht van zijn aanpak in zijn teksten onderbelicht bleef. Onder het motto ‘als ik de plank missla, dan hoor ik het wel’, heb ik vervolgens met zijn instemming zijn verhaal ingrijpend vertimmerd. Hele paragrafen geschrapt en nieuwe geschreven. Het resultaat? Hij was stomverbaasd. En ongelooflijk blij dat wat hij eigenlijk bedoelde nu helder op papier stond. En ik? Ik heb een rondje door de kamer gedanst 🙂

 Enthousiast te hard van stapel lopen

Enthousiasme is goed, maar soms kan het je verleiden te hard van stapel te lopen. Het starten van een onderneming gaat met een heel proces gepaard. Je vakgebied kiezen is meestal niet zo heel moeilijk, maar dan komen de vragen… Vragen die ook langskomen wanneer je bij ons een website laat bouwen: Wat is je niche? Wat onderscheidt jou van je collega’s? Op welke klanten richt je je? Wat zoeken zij? Hoe spreek jij hen het beste aan?

Het komt vaak voor (en dat is logisch) dat we een klant aan het denken zetten met dergelijke vragen. Een tijd geleden begon ik enthousiast alvast met de website van een nieuwe klant voordat ik teksten of foto’s had. Ik had namelijk al zo’n leuk idee gekregen voor het ontwerp… maar de klant reageerde niet op mijn voorbeelden en leverde ook geen teksten of foto’s aan. Uiteindelijk veranderde ze compleet van gedachten en besloot iets heel anders te gaan doen. Haar denkproces tijdens de briefing was blijkbaar nog niet af geweest!

Sindsdien bedwing ik mijn enthousiasme iets meer. Ik ga pas bouwen wanneer de klant en ik allebei weten wat goed is voor de klant en we goede, passende teksten en beeldmateriaal hebben. Dat is voor mij de beste start voor een soepele samenwerking én voor een website die naadloos past bij de klant. Zijn we allebei blij!

Mary

 Wel of niet eigen foto’s gebruiken

In het begin van ons bestaan vond ik het een goed plan om alle foto’s voor de websites die we maakten zelf te maken, of uit mijn eigen beeldbank te halen. Nu is dat natuurlijk een prima idee, unieke foto’s, precies passend bij de klant. Zo heb ik diverse sites van foto’s voorzien. Concreet, abstract, in de gewenste kleur, als compositie. Op zo’n manier dat het paste binnen het budget.

Maar weet je hoe het kwam dat ik dat plan toch maar heb laten varen? Er was een klant die ook foto’s nodig had voor de site. Prima, ik had ook ideeën en stuurde mijn suggesties.
Niet goed.
Volgende suggesties.
Weer niet goed.
Nieuwe suggesties.
Nog niet goed.
Dat ging enige tijd zo door. Dat budget is qua tijd ruim overschreven, maar ja, dat was vooraf niet expliciet afgesproken, dus ik vond dat ik daarvoor niet extra kon rekenen. Uiteindelijk heeft de site mijn foto’s gekregen, maar ik heb besloten dat de klant voortaan zelf maar zijn/haar foto’s gaat uitzoeken (tenzij dat een aparte opdracht is). Dat scheelt mij enorm veel tijd, energie en dus soms ook ergernis 😉

 Happy van soepele samenwerking

Ik word blij als de samenwerking met een klant goed loopt. Tijd investeren in overleg via telefoon of mail vind ik helemaal geen probleem. Ik vind het prettig als ik merk dat wij elkaar goed begrijpen, dat ik de wensen van de klant kan vertalen naar een mooie website, nieuwsbrief of aanwezigheid op social media, en dat de klant blij is met mijn suggesties. De waardering over en weer is telkens weer een feestelijk moment van de dag. Daar doe ik het voor!

Birgit

 Wat is nou echt een ideale klant?

Als ondernemer moet je weten hoe je ideale klant eruit ziet. Dat weet ik wel zo ongeveer. Tot ik er een tijdje geleden achter kwam dat ook je niet-ideale klant kan transformeren en zo waardevolle lessen brengt.

Sinds ik in Frankrijk zit, doe ik soms briefinggesprekken mee via Skype en ook deze keer. Marika had een gesprek met een nieuwe klant die een facelift van haar huidige site wilde. Die klant vond het duidelijk allemaal erg spannend, ook gezien de investering, was een druk type, overlaadde ons met informatie, ging (in mijn beleving) in het gesprek van hot naar her en na een uur briefing was ik aan de andere kant van de audio-skypelijn totaal hyper en uitgeput, alsof ik haar gevoel had overgenomen. Dat gevoel heb ik nog enkele uren gehad. Marika had nergens last van 😉
Ik zou de site gaan bouwen en had dus nog een vervolggesprek met de klant nodig voordat wij konden starten. Ik zag op tegen dat skypegesprek. Dit was zeker niet mijn ideale type klant. Ik vond haar wel een aardige vrouw, echt iemand met hart voor haar business.

Toen besloot ik om het om te keren. ‘Wat heeft zij nodig om zich na dit gesprek goed te voelen?’ Dat antwoord was simpel: structuur en helderheid. Dus zo heb ik dat tweede skypegesprek ook aangepakt. Zij vroeg of er iemand naast haar kon zitten die met haar mee kon skypen. Natuurlijk! Wij hebben een tweede gesprek gehad volgens de structuur die ik vooraf gestuurd had. Ik heb haar zoveel mogelijk proberen gerust te stellen en helpen uitzoeken wat ze nou precies wil.

Ik had een goed gevoel na dat gesprek. Zo was het wel mijn ideale klant. De grootste beloning kreeg ik daarna toen zij mij mailde dat ze het zo’n fijn gesprek had gevonden. Die situatie was een belangrijk leermoment voor mij: met echte aandacht, acceptatie en je inleven in je klant, kun je wel je ideale klantmoment hebben!

 Nooit ’s nachts doorwerken

Nog nooit in mijn leven heb ik ’s avonds laat doorgewerkt. Ik zie niet in waarom ik dat zou doen. Ook niet omdat om 21.00 uur het lampje uitgaat in mijn hoofd en lijf. Doorwerken is volstrekt zinloos. Ik kan beter gaan slapen en de volgende ochtend vroeg weer fris doorgaan.

Tot die ene keer. De volgende dag zou het nieuwe bedrijf waarvoor wij een website aan het bouwen waren de openingsprestentatie hebben. Ik had de site die dag online gezet. Tot mijn schrik werkte de site totaal niet zoals op het testdomein. Na veel zoeken en experimenteren bleek het te liggen aan de provider. Die had toen nog niet de juiste instellingen voor WordPress websites. Maar ja, van provider wisselen kon niet meer, te kort dag. Tot een uur of 11 ’s avonds ben ik doorgegaan met proberen de boel op te lossen, maar helemaal 100% werd het niet. Het moest wel af, maar ik was doodmoe.
Dus ik besloot, zoals hierboven uitgelegd, dat ik maar beter kon gaan slapen en dan heel vroeg op om het af te maken. Eenmaal in bed kon ik toch niet slapen – voor het eerst in mijn leven kon ik niet slapen vanwege een website! Om half 1 besloot ik dan toch maar weer achter de computer te gaan zitten en verder te ploeteren. Om 2 uur ’s nachts waren de problemen eindelijk opgelost en kon ik gaan slapen.

De volgende dag kon de site gepresenteerd worden. Ik vertelde de klant dat ik ’s nachts had doorgewerkt, als anekdote. Zegt zij: ‘Ja, ik heb het gezien.’ Zij had met haar iPad in bed gelegen en had telkens gecheckt hoe ver ik was. Om 2 uur ’s nachts kon zij ook eindelijk gerust gaan slapen. Gedeelde smart is halve smart!
En nachtwerk is daarna niet meer voorgekomen (I keep my fingers crossed).